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Manual de Atención a Clientes y Usuarios. Una guía para reducir costes, mejorar las ventas y la calidad en las organizaciones públicas y privadas.
La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas.
Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación.
Dirigido a consultores, formadores y coachs, es de gran ayuda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; “manual de formación” en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones.
Este libro pone a su alcance una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente en su organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad.
Opiniones:
“Una herramienta imprescindible para formar a los equipos humanos de nuestras empresas. Las competencias profesionales en materia de atención al cliente, se han convertido un elemento clave para la supervivencia y expansión empresarial dentro de unos mercados cada vez más convulsos. Este manual ayudará a que el personal de contacto integrado en su organización, marque la diferencia.” —José Antonio Martínez Fernández, Director-Gerente de APEC-Pontevedra.
“Existen muchos manuales de atención al Cliente Final de organizaciones de carácter privado. Pero existen muy pocos que hablen de ese otro perfil de cliente, el más numeroso además (puesto que somos todos), cliente de organizaciones de carácter público e instituciones al que denominamos Usuario. Juan Pablo compila en este Manual, de una manera sencilla, clara y práctica, los conceptos esenciales que deberían ser parte del ADN de cualquier persona que trate directamente con Clientes o Usuarios, y en cualquier organización.” —Fernando José Quintana Santoveña, Responsable de Calidad y Experiencia de Cliente de Orange España Servicios de Telemarketing, y Coach Organizacional especializado en Centros de Contactos con el Cliente.
Acerca del autor:
Juan Pablo Villa Casal es licenciado en Derecho por la Universidad de Oviedo y Tolouse (Francia), es Coach Ejecutivo por AECOP, ha realizado cursos de Alta Dirección de Empresas (PADE) y Dirección de Recursos Humanos, Marketing. Fue director de Formación de la patronal CEOE de Asturias, director de Recursos Humanos, consultor en atención al cliente y ventas, en la actualidad es socio fundador de TALENT ENTERPRISE, empresa de consultoría y desarrollo de recursos humanos.
- Un excelente libro impreso
- Formato 15.5 x 23 x 1.2 cm
- 238 páginas impresas en blanco y negro
- Fina encuadernación en tapa suave
- Edición 2014
- ISBN: 978-84-16115-10-5, 9788416115105
- Autor: Juan Pablo Villa Casal
- © Profit Editorial
Prólogo.
Presentación.
Primera Parte. Conceptos esenciales de atención a clientes y usuarios.
Capítulo 1. Orientación al usuario.
1.1. Objetivos.
1.2. Definición y factores.
1.3. Tipología de usuarios.
1.4. Técnicas para conocer al usuario.
1.5. Necesidades y expectativas del usuario.
1.6. Conclusiones y sugerencias.
1.7. Tests: ¿conoces a tu usuario?
Capítulo 2. La comunicación eficaz.
2.1. Objetivos.
2.2. Definición de comunicación eficaz.
2.3. El proceso de comunicación con el usuario.
2.3.1. Conocer el lenguaje corporal.
2.3.2. Otros elementos de la comunicación.
2.4. Habilidades básicas: escucha activa y retroalimentación.
2.4.1. Escucha activa.
2.4.2. Retroalimentación o feedback.
2.5. Barreras comunicativas.
2.5.1. Barreras del canal.
2.5.2. Barreras del emisor.
2.5.3. Barreras del receptor.
2.6. Habilidades específicas de comunicación.
2.7. Conclusiones y sugerencias.
2.8. Tests: ¿te comunicas bien con tu usuario?
Capítulo 3. Orientación al servicio.
3.1. Objetivos.
3.2. Calidad del servicio: evolución del concepto.
3.3. Definición de calidad de servicio.
3.3.1. Calidad de producto vs. calidad de servicio.
3.3.2. Calidad de servicio al cliente.
3.3.3. Calidad de servicio al ciudadano.
3.3.4. Características de la calidad de servicio.
3.4. Mejora del servicio: calidad total.
3.4.1. Diseño del servicio de calidad.
3.4.2. Realización del servicio de calidad.
3.4.3. Capacidad estratégica.
3.4.4. Capacidad operativa.
3.5. Ventajas de la atención de calidad.
3.5 .1. Ventajas para el usuario.
3.5.2. Ventajas para el personal.
3.5.3. Ventajas para la empresa.
3.6 Medición de la satisfacción del usuario.
3.7. Conclusiones y sugerencias.
3.8. Tests: ¿prestas un servicio de calidad al usuario?
Segunda Parte. Proceso de calidad para la atención a clientes y usuarios.
Capítulo 4. Herramientas para asegurar la calidad en la atención al cliente y usuarios.
4.1. Objetivos.
4.2. ¿Qué es asegurar la calidad de un servicio?
4.3. El sistema de gestión de la calidad y el manual de calidad.
4.4. Modelos de aseguramiento de la calidad.
4.4.1. Modelo ISO.
4.4.2. Modelo EFQM.
4.5. Otros modelos de aseguramiento de la calidad al cliente.
4.6. El manual de atención al cliente.
4.6.1. Objetivos de un manual de atención al cliente.
4.6.2. Cómo diseñar y elaborar un manual de atención al cliente.
4.7. Las cartas de servicio.
4.8. Conclusiones y sugerencias.
4.9. Tests.
Capítulo 5. El proceso de atención al cliente y/o ciudadano.
5.1. Objetivos.
5.2. El proceso de atención al usuario.
5.2.1. Bienvenida.
5.2.2. Intercambio de información.
5.2.3. Solución y despedida.
5.2.4. Valoración.
5.3. Habilidades en la atención al usuario.
5.3.1. Aspecto físico en la atención al usuario.
5.3.2. Características deseables en el personal.
5.3.3. Habilidades en las distintas fases de atención al usuario.
A. Bienvenida: toma de contacto.
B. Intercambio de información.
C. Solución: satisfacer la necesidad.
D. Despedida: finalizar el contacto.
5.4. Errores comunes en la atención al usuario.
5.5. Conclusiones y sugerencias.
5.6. Tests: ¿has satisfecho las necesidades de tu usuario?
Capítulo 6. Situaciones conflictivas.
6.1. Objetivos.
6.2. Situaciones conflictivas.
6.2.1. ¿Por qué se queja un cliente o usuario?
6.2.2. Quejas en la atención al usuario: cifras.
6.2.3. Concepto de sugerencia, queja y reclamación.
6.2.4. ¿Cuándo se quejan más los usuarios?
6.2.5. Dinámica o espiral de la situación conflictiva.
6.2.6. Evolución de una situación conflictiva.
6.3. Cómo afrontar un conflicto: respuestas.
6.3.1. ¿Cómo respondemos de manera asertiva?
A. Autocontrol.
B. Escucha activa y asertividad.
C. Intercambio emocional.
D. Solución.
6.4. Tratamiento administrativo de sugerencias, quejas y reclamaciones.
6.4.1. Ante un cliente en caso de anomalía o incidencia del servicio causado por un error de la organización.
6.5. Conclusiones y sugerencias.
6.6. Tests: ¿sabes abordar las quejas y reclamaciones?
Capítulo 7. La atención telefónica y online.
7.1. Objetivos.
7.2. Comunicación telefónica y online con clientes y usuarios.
7.2.1. Definición y elementos.
7.2.2. El proceso de atención telefónica.
A. Acogida.
B. Intercambio de información.
C. Solución y acciones futuras.
D. Despedida.
7.2.3. Técnicas y habilidades comunicativas.
A. Actitud personal.
B. Escucha activa.
C. La voz.
D. Lenguaje adecuado a la comunicación telefónica.
7.3. Comunicación online con clientes y usuarios.
7.3.1. Particularidades de la comunicación online con clientes y usuarios.
7.3.2. Aspectos básicos de calidad en la atención online.
7.3.3. Pautas para contestar mensajes a clientes o usuarios vía online.
7.3.4. Una nueva frontera en la atención al cliente: la web 2.0.
7.4. Conclusiones y sugerencias.
7.5. Tests: ¿has sido eficiente al teléfono?
Ejercicios: hoja de respuestas.
Bibliografía.
